人工智能大热之下面临挑战
在年初举办的世界移动通信大会上，电信运营商除了在传统的优势领域展示了丰富的产品和应用外，其在人工智能（AI）领域的集体发力也备受瞩目。
西班牙电信在展会前夕面向6个国家推出了名为“Aura”的语音助手，并在展会期间重点展示了该产品。通过人工智能技术，Aura可与用户交互。Aura并不会与互联网巨头的同类产品直接竞争。据悉，在阿根廷、巴西和英国，Aura将作为品牌应用来运营；在西班牙，Aura将进驻自家的付费电视平台；在智利和德国，用户可以在聊天软件Messenger上使用Aura。西班牙电信透露，Aura将在2019年与谷歌助手及微软小娜进行整合。
西班牙电信特意强调，公司近8年来不遗余力进行的数字化改革让自身成为了一家智能平台公司，这为AI的发展奠定了基础。
印度最大的运营商巴帝公司在世界移动通信大会上宣布，将成立数字化创新实验室，研究人工智能、物联网、增强现实、虚拟现实等新技术，这是“未来计划”的一部分。
近几个月来，多家运营商纷纷公布了各自的人工智能计划。沃达丰很早就推出了基于人工智能的虚拟助理Hani。去年4月，Orange在其Djingo智能家庭解决方案中加入了基于人工智能的虚拟助理。去年11月，德国电信宣布，针对在澳大利亚地区推出的数字助理Tinka，提升其语音功能。不久前，韩国SK电讯让苹果SiRi开发者Yoon Kim统领其新成立的人工智能中心。此外，西班牙电信目前正在和德国电信、荷兰KPN和法国Orange联手，准备通过人工智能技术在数据领域大展拳脚。
参考观研天下发布《2018年中国物联网行业分析报告-市场运营态势与发展趋势预测》
点评：事实上，除了发布人工智能产品外，运营商近年来也加大了在自身运营环节中应用人工智能的力度。西班牙电信此前在数个市场推出了服务运营中心，其背后最显著的就是人工智能带来的改变。西班牙电信介绍，传统的网络运营中心由网管人员进行网络管理和维护，而服务运营中心则主要靠计算机分析和人工智能实现自动化闭环维护。AT&T则正在研究如何利用人工智能技术让无人机来检修基站。SK电讯利用相关技术分析网络流量，检测网络异常，提升网络质量。中国香港的电讯盈科也正在测试可预测网络容量增长、预判网络故障的人工智能工具。
在面向用户层面，运营商希望通过人工智能技术在与用户的短信和语音互动方面能更加智能、更加快速、更加精准。
在内部运营方面，运营商则希望利用人工智能提升天线布线效率，改善语音通话质量等。比如在营销方面，运营商可以借助人工智能确保新产品定价合理、推出时间合适，以此保证销售效果最佳。在网络维护方面，运营商可以通过人工智能技术预判网络潜在风险、自主修复网络故障等。
不得不承认，尽管运营商非常看好人工智能，但目前看来，成功案例并不多。TM论坛最新的一份调查显示，电信运营商近期部署人工智能的意愿都很强烈，但是并未找到最佳路径。其中一大不利因素是运营商缺乏专业性。因此有观点认为，这从某种程度上决定了运营商独自发展人工智能的路会充满挑战，相比之下与互联网巨头合作似乎更行得通。
运营商跨界的前提是守住老本行
今年2月，西班牙电信公司推出了西班牙语电视惊悚片La Peste（《瘟疫》）。该节目是西班牙电信投入7000万欧元打造西班牙语原创内容的—部分，将在西班牙电信的在线电视平台Movistar+上播出。Movistar+总裁Sergio Osl é说：“西班牙电信正在加强其作为原创小说内容创作者和多平台运作的能力。推出惊悚片La Peste的举动将使Movistar系列产品能够在2018年推广至13个以上的国家，使西班牙的付费电视用户数达到380万。”
丹麦TDC电信公司日前也宣布签署一项收购协议，将收购瑞典摩登时代集团（MTG）下属的北欧娱乐和工作室业务部门，并成立一家提供电视节目、互联网接入等一系列服务的企业。据报道，TDC对该业务部门的估值为195.5亿丹麦克朗（约合187亿元人民币），并购完成后，TDC将在北欧地区拥有300万电视用户和1000万家庭接入用户。TDC集团将自己定位为“欧洲第一个完全融合的媒体和通信提供商”。同西班牙电信打造西班牙语原创电视内容一样，TDC收购MTG也是将本地市场作为重点，试图借此从竞争中脱颖而出，以吸引更多用户。TDC认为，此次收购将在未来几年为其带来1000万新客户。
点评：
微薄的利润和激烈的竞争迫使电信公司寻找新途径实现收入来源的多元化，并将业务拓展到其舒适区之外的商业领域和市场。于是布局内容领域成为电信运营商的跨界首选，但是，近年来电信运营商在内容领域的“烧钱”行为并未为其带来相应的回报。英国电信和AT&T是近年来电信运营商内容跨界的领军者。在消费者的娱乐需求越来越强烈的互联网经济时代，这两家电信公司都在将内容作为多元化和未来型业务。但不可否认的是，这两家电信运营商在其国内市场的影响力日益减弱，并且投资者也开始质疑这些战略是否适合推动业务发展。有分析师测算，英国电信每年在体育内容方面（含制作成本）的花费高达9亿英镑，但产生的直接收入只有4.5亿英镑。根据分析公司Raymond James的数据，2017年，跨界到媒体领域的欧洲电信运营商平均股价下跌了40%。
进军内容领域，从理论上来看是合理的，投资内容，通过融合产品提升价值并获得新的收入来源。而此番很多电信公司在向视频领域进军的过程中都调整了此前的策略，从大规模投资改为选择重点投资，更多运营商开始青睐从提供本地重点内容打入新的市场。
不限量套餐国外又有新动向
一年前，美国四大运营商先后重新推出不限量移动业务套餐。而今一年过去，不限量套餐不仅在全球各地愈加风靡，而且被运营商赋予了更多新的内涵。可以说，此番不限量套餐已经深深扎根于移动市场，并在初有斩获的基础上衍生出更多新的玩法。
在移动市场一向“有序”的德国，不限量套餐终于迎来首秀。3月初，德国电信公司在本土推出了首款不限量移动套餐，希望借此增加收入。北欧巨头Telia公司最近也推出了不限量套餐，包含不限量的呼叫、短信、彩信和20GB的欧盟漫游流量。印度大型运营商近日也纷纷跟进推出不限量套餐。
值得注意的是，很多运营商此番在不限量套餐中加入了更多新元素，不再局限于单个用户的单个套餐不限量，而是强调融合和捆绑。
比如，澳大利亚运营商Optus不久前进行了一次非常特殊的促销，推出了只售卖一天的不限量移动套餐，据悉选定的目标用户是订购了该公司固定宽带业务但未订购移动业务的用户。在英国，维珍移动公司2月份面向宽带用户推出了移动数据不限量套餐。维珍移动此举的深意在于，希望通过固定业务和移动业务的融合增加用户黏性。
在过去几周，美国的Sprint也在6个市场开始低调测试新的不限量套餐。新套餐与旧套餐相比加入了更多增值内容，同时新增热点数据功能。但细心人士计算后发现，Sprint的新套餐平均每增加一条入网线路的价格比以前高了5美元。Sprint希望借此刺激用户增加入网线路数，进而为其带来更多业务收入。
点评：
尽管不限量套餐早在十年前就已经出现，但是经过一轮热捧、一轮冷却后，近一两年再度风靡，并带来实实在在的收益，这是运营商们谨慎布局、步步为营的结果，其后是入局者们的再三考量。
首先是审时度势，不冒进，不盲从，选择在最佳时机入局。德国就是最为典型的例子。尽管德国电信在美国很早就推出了不限量套餐，但这一策略始终未在本土执行。毕竟在上一轮不限量套餐推广过程中，美国多家运营商都遭遇了流量激增导致的网络拥塞甚至瘫痪，导致公司声誉受到严重影响。而德国是一个相对保守的移动市场，运营商对于引入不限量套餐的后续效果并不十分笃定。去年4月，德国电信率先进行了试探，在其本土引入了美国移动子公司的视频业务，允许用户免流量使用。这可以说是在德国移动市场投下的一颗问路石子。德国电信此举有两方面打算，一方面，该公司希望先行试探市场反馈，希望通过逐步推行的方法进一步摸清用户需求，并完善网络，以期在全面实行不限量后能从容应对。另一方面，德国电信此举也不失为一种营销手段，相比“一刀切”不限量，逐级将优惠返还给消费者会带来更大的用户好感，尤其是在移动视频消费需求日渐增强的当下，许多用户非常看重移动端的媒体消费体验，通过与更多内容方合作获得用户的好感和认可也会为下一步的衍生消费带来可能。
其次是适时变通，不断完善不限量套餐发展策略。这一点在美国运营商身上尤其明显。在上一轮的不限量大潮中，美国运营商受伤最深，为此在创新不限量套餐上也更有心得。目前看来，美国不限量套餐的最大特点是强调共享，即家庭账号可接入多条线路，不断刺激用户增加入网线路数，由此带动整个家庭账户的消费贡献。如今，Verizon等美国运营商已经用ARPA（平均每个账户的账单额）代替ARPU（平均每位用户的账单额），作为对移动业务发展的重要考核指标。此外，可借助引导政策促使网络利用更高效，比如通过时间和区域引导政策避免给网络带来过大压力。
美国运营商全员备战数字化转型
美国电信运营商Verizon和Sprint日前先后对管理层进行调整，并削减了呼叫中心岗位。
Sprint将在其位于堪萨斯州的总部裁减500个工作岗位，Sprint的管理层规模也随之缩小。Verizon从今年2月开始启动了将6个呼叫中心的员工转岗到家庭代理（HBA）模式的工作。这意味着他们能保住自己的工作，但工作地点从公司的呼叫中心变成自己家中或自己寻找的办公室。
美国人力资源管理协会的一份研究报告指出，将近40%的招聘经理认为无法填补职位空缺的原因是求职者缺乏技术技能。具体到处于技术变革潮流潮头的电信行业这一情况更为严峻。以AT&T为例，在过去的10年里，AT&T的业务一直处于高速变革中——从语音网络转向数据网络，从硬件转向云端，从固定电话业务转向以移动通信为先导。早在2008年，高管们就发现公司正面临着严峻的现实：缺乏足够的人才，公司25万名员工中只有约一半具备公司所需的科学、技术、工程和数学技能。为此，AT&T启动了大规模的全球再培训计划。该计划投资10亿美元，主要以网络手段进行：推出在线课程；与一流大学合作；打造职业中心，在此员工能够了解公司现在和未来需要的各种工作并接受培训；创建名为“职业智能”的网站让员工可以看到公司可提供的工作，以及每项工作所需的技能，潜在的薪资水平和该领域在未来几年预计会增长还是缩小。简言之，员工再培训为员工提供了指引，让他们知道如何从现在的位置转移到公司未来需要他们的地方。
如果该计划成功，到2020年，AT&T将为新岗位再培训10万名具备前沿技术的员工。
点评：
AT&T等公司选择重新培训员工的原因之一是更换员工成本高昂。更换员工成本的中位数是员工工资的21%。随着基本工资的增加，百分比还会上升。这一发现使AT&T不得不优选重新培训在上世纪90年代入职的大批员工。
事实上，重新培训员工的好处还包括可以让公司的企业传承得以保留。因为老员工了解企业的组织和文化，他们不仅是公司的一员，还是公司所处行业的一员。而当技术变革的步伐超出了员工技能水平时，企业没有时间进行员工更新。
电信公司转型，表面上是业务、技术的转型，但从根本上而言是人的转型。数字化颠覆带来的对员工技能更新的要求以及企业架构转型带来的岗位变动给电信企业带来考验。如今，美国电信运营商迎来了新一波岗位洗牌，令人欣喜的是，这一次，美国同行对转型中人的因素有了新的思考。
资料来源：观研天下整理
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