王航：移动，能让医疗变“轻”吗？

 　　导读：王航：移动，能让医疗变“轻”吗？我们的创业项目好大夫在线，有一项业务叫“转诊预约”，部分程度上解决了“挂上谁”的问题。但好大夫在线解决问题的办法并不是与黄牛抢号，也不是侵占医院即定的有限号源，而是建立在层级诊疗、病情优先的原则之上，由医生牺牲个人时间为专业患者提供加号的机会。

　　中国互联网医疗行业发展现状与市场商机分析报告（2015-2020)

　　在如火如荼的移动互联网时代，用手机可以购物、可以定餐、可以监测心率，可以挂号，可以开科会……移动似乎变得无所不能，无孔不入，之于医疗，它能改变什么？又不能改变什么？

　　病患、医生两大群体的困惑

　　今天在熵量大会，先和大家分享一个小故事：

　　两年前，我在协和特需门诊排队挂号，当时特需门诊的挂号窗口还在北配楼，一位家长排在我后面，聊天中听出她要挂内分泌科诊治小儿生长发育的大夫。我迅速瞄了一眼特需挂号窗口列出的当日出诊专家，内分泌科的几位均是“糖尿病”方向的。我提醒她，今天的特需门诊没有她需要的专家，她应该赶紧去门诊挂号大厅，看看那边谁出诊，还能不能挂上个号，此时已经过了七点了。她看出我懂点门道，没急着走，而是追问去那边能挂哪个医生的号。虽然我比较熟悉协和的内分泌科及几位专家的专业方向，但脑子里能记住的名字也就是金自孟、伍学焱、潘慧，他们是否当天出诊，我真是不知道。怎么办呢？特需挂号大厅也没专家门诊出诊时间表，手边也没电脑呀......

　　手机，一个能上网的手机帮了大忙。我迅速用手机上网，帮她锁定了几位当天出诊的诊冶小儿生长发育方面的专家，但我不确定专家号是否还有，所以又提供了几位出普通门诊的医生备选，她带着这些信息快速奔着门诊大厅而去。过了半小时，她又回来找我，俨然她把我当挂号专家了。说内分泌科所有当天的号都没了，让我再帮她查查哪天能有相关专家出诊。

　　对于医疗来说，移动互联网能干什么，不能干什么？不妨从看病的第一步挂号说起。

　　中国的患者背负着“看病难”的大山，很重很重。记得以前有媒体做过调查，百姓反映看病难，最难的是挂号难。难在不知道挂谁，难在排了一夜的队还挂不上；或者不知道挂谁号的问题（就像我前面讲的经历）。在信息开放的前提下，移动确实体现了“快速、实时、便捷”，看似能使医疗变“轻”；但涉及“挂对号”的问题时，不管是移动还是互联网，还是云呀微呀，我认为都不能让这个问题变“轻”。就像抢火车票，就那么多座位那么多票，以前是大家排长队、找黄牛在火车站抢。现在有了高科技，大家在12306的网上抢票、秒杀……甚至有码农开发小程序，自动刷新，出票即抢——结果却没有解决购票难的问题。因为移动本身解决不了资源短缺、资源分配不均的问题。

　　在一次会议上，北京协和医院变态反应科尹佳教授讲过挂号的问题。协和的预约挂号是通过114、银医卡两种方式开展的，可以提前三个月挂号，这导致她的号提前三个月就被抢完。但真正出诊那天，很多挂了号的人不来，很多来看病的人又没挂上号，还有些人不是她的接诊范围，只为当时抢到一个“协和的号”而去挂号。这种“移动”的、不符合医疗本身性质的快速和便捷，带来的后果是沉重的医疗负担和资源极大的浪费。

　　移动让医疗信息的获取更便捷

　　我们的创业项目好大夫在线，有一项业务叫“转诊预约”，部分程度上解决了“挂上谁”的问题。但好大夫在线解决问题的办法并不是与黄牛抢号，也不是侵占医院即定的有限号源，而是建立在层级诊疗、病情优先的原则之上，由医生牺牲个人时间为专业患者提供加号的机会。

　　那么，移动在这里面帮助了啥？有了移动技术，患者可以轻松地坐在家里，用手机拍下初诊病例，上传至网上，等待医生回复，而不用惴惴不安地蹲守在医院挂号大厅。移动对于医生的“轻”，体现在医生对患者的可控、可预约。在患者来院之前，医生可以通过患者上传的资料掌握其基本病情，甚至可以在诊室掏出手机查看患者诊前提交的资料，提高门诊五分钟的效率。上面提到的协和医院尹佳教授，她每周将一个专家门诊号全权交给好大夫在线来预约，为的是让最需要她的患者能得到公平的就诊机会，不靠抢不靠关系，就能得到专业诊治的机会。

　　以上是移动或者是互联网在挂号问题上能帮到患者、帮到医生的地方。等患者到了医院，看病这点事就得回归到传统了。门诊患者得一个个地看，手术得一个个地做。遇到复杂病例，一个患者一次门诊解决不了问题。比如一个眼底病的患者，即使有了院前的移动手段完成了预约，减了排队挂号的轻，但他到医院开始就诊时，就要经过复查视力，医生初诊等基本流程，如果检查眼压或眼底镜的话，还需要散瞳，散瞳后OCT检查，拿着OCT检查结果再回诊室复诊，这些医疗流程是否变轻，取决于医院信息化建设、医疗流程管理的问题，而这是另外一个命题。

　　移动为改善医患交流提供工具

　　医疗信息的获取不仅表现在医生出停诊信息方面，基于移动的技术，患者希望在院前、院后与医生沟通交流，也是信息获取的一种方式。交流这件事，在移动时代变得非常容易，不论是认识还是不认识的人，都可以通过一条微博、一个微信圈子完成交流。基于医疗的交流也这么容易吗？

　　医疗服务中的交流往往基于特定的场景，是有其特点的：

　　第一，不是快餐式交流，必须基于医学的特点进行交流。医患的交流首要条件是基于病情资料的交流，没有任何前景交待，就一句“吃完饭后肚子剧疼，医生怎么办”这样的问题，任何一个医生也无法给出意见和建议。单纯追求移动的快餐式交流，带给医疗的不是轻灵，反而可能是灾难。医生在医院里与患者面对面诊疗都可能出现纠纷，更别说没有医疗背书的移动交流了。移动医疗不是淘宝，买错了商品还可以退货，这个卖家不好换一家。生命对于个体只有一次，所以医患交流必须建立在医疗专业基础之上。

　　那么移动在其中发挥怎样的作用？有了移动技术的帮助，患者采集的病情资料不再是一句话，还可能包括初诊医院的病历记录，影像资料，各种血液检查报告等。这些资料可以通过移动的传输快速、便捷送达就诊医生的“案头”，当然这个案头指的是医生的电脑或手机。医生收到这些专业背景资料，再跟患者通过网络交流，才能提供有针对性的建议。我记得原协和医院、现在上海第一妇婴医院妇产科龚晓明医生，就在其微博里明确标注，“此处不接受患者咨询，如咨询请到我在好大夫在线上的个人网页”。

　　患者通过网络与医生建立了院前的交流，一来有了病情了解的基础，二来建立了基本的信任和感情交互。待患者再去医院就诊时，不论诊疗的效率，还是医患沟通的结果都会是优质的。说起移动，我曾经看过患者在北医三院运动医学科徐雁教授的诊室门口候诊，拿着手机翻看好大夫在线上的患者写给徐大夫的感谢信，一边看一边笑。我相信，徐大夫100%的患者好评率足以扫清患者就诊前心中的障碍，他们进入诊室后的就医经历不会是沉重的，而会是轻灵的。

　　第二，医疗的交流必须有参与主体和客体。患者是固定存在的客体，但主体——医生——是否参与交流取决于两个主要条件。一是时间，医生的时间被门诊、手术、病房、科研占去了大部分，用于交流的时间都是碎片，最能够利用碎片时间的工具无遗是手机。记得安贞医院小儿心脏中心的苏俊武教授说，“我们主任刘迎龙教授没有别的业余爱好，有空就喜欢拿着手机，拿着手机唯一干的事儿就是回复好大夫在线上患者的咨询”。这样的例子不少。很多医生表示自己会在手术休息间歇用手机打开好大夫在线，回复几个患者问题。或者开院会时，台上领导讲的内容没劲，台下医生就用手机跟患者交流。在今年四月份召开的一次全国眼科医生的论坛上，中华医学会眼科分会的主委王宁利教授，在大会发言中也感叹，移动眼科时代即将到来，希望眼科医生为此做出准备。发出如此感慨，缘于王教授在早餐时间看到中山眼科的易长贤教授，正用手机翻阅着患者的眼底照片，在微信群里与其他眼科同道讨论病例。移动技术使得医生用碎片时间与患者、同行交流成为可能，在这一点上，医疗“变轻”是有体现的。

　　医生参与交流主体的第二个条件是咨询质量。就像刚才说的，医生抽出碎片时间参与交流，势必对交流的质量有很高要求。质量体现在患者咨询的病情是不是与医生的专业契合，多次交流的信息是否可记录、可追踪，交流过程不打扰正常院内医务工作等。达到这些要求，跟移动技术本身相关性不大，考验的是线下运营能力。如果运营质量不高，医生的时间被过度、无效占用，患者得不到真正有用的医疗服务，不管多“移动”都是过眼云烟。

　　好大夫在线建立八年了，在运营的路上不断优化，提升，但仍没做到最好。我们希望与医生伙伴，与各位移动医疗的同道一起深耕细作，让移动技术在院外医疗服务方面真正发挥作用，帮助患者找对大夫，让5分钟门诊沟通延续到院外，让医疗服务更可及，那时才能说医疗“变轻”了。

　　移动让“疾病管理”这事可执行了

　　疾病管理这词不是新词，大到卫生计生委，小到社区医院都在整疾病管理。结果是什么呢，至少我没看到。

　　要做好疾病管理，我认为得具备两个基本要素：一要有人管，有真正的医生管。二要有患者愿意被管，并主动提交资料。

　　我搜索了APPStore上的医疗应用，有300个之多。大致分为挂号、文献（医学资料）查询、健康记录三大类。没有移动之前，健康日记同类的功能在PC上都有，种类也不少，形式也够花俏，所有的数据就是靠手工录入。有了移动之后，再随着可穿戴设备热火潮天，一时间好像数据采集已经不是问题。通过血糖仪，糖尿病患者可以非常方便地记录血糖信息，饮食和运动情况，这些记录还可以分享到云端。移动改变了数据的采集和传输方式，但写这些健康日记为了什么？患者凭什么会有动力去记录疾病信息？回到第一个要素，患者记录的信息一定是要被医生看到，被他的主治医生看到，当疾病日记反映出患者病情异常，医生能及时干预到。这样的疾病日记对于患者和医生才有用，才能发挥疾病管理，提高疗效的功能。如何让医生参与进来，要靠IT技术的帮助，不单单是移动技术。更重要的还是运营。数据采集本身不是难事，难在服务的运营，这是一套服务体系，是基于医疗专业的服务体系。

　　以好大夫在线正在运行的冠心病支架术后患者的管理项目为例，首先要建立符合医疗规范的日记项，不是患者想记啥就记啥，记录的信息对疾病管理有意义。其次，建立医生助理团队，完成患者的沟通与信息完善、规范化。同时，医助团队又连接着医生，需要及时将患者异常信息反馈至主治医生处。医生对于异常处理的意见，要由医生助理负责传达、落实执行。这样的运营机制无关移动，但只有这样的机制才能保证疾病管理的有效性。大家都说O2O，做医疗必须走到线下，把运营做扎实才能实现O2O。

　　这两年，我们的投资人时常对我抱怨，你们公司的业务越来越重，完全不像一个互联网公司的业务。

　　这说明投资人对医疗行业的不了解。医疗服务本身就不像互联网业务那么轻灵，它是相当沉重的，无法变轻。但如果借助互联网和移动平台，让医疗服务从院内延展到院外，可以在以下两个方面带来轻灵的改变：

　　1.院内负担减轻、效率提升。有人说，医院门诊大厅的人中，有一半根本就不应该出现在那里。让这部分人别来，在自己家中解决问题，就能减轻医院的人流，减轻医生的负担。让医生把有限的精力放到那些真正应该被他们关心的病例上。

　　2.患者负担减轻，联系上专家不那么难。患者在家里、在车上、在学校里……只要有网络的地方，就可以查询到医生的出停诊信息，不会因为医生停诊而白跑一趟。患者用手机、电脑就可以和医生获得联系，进行咨询和预约，免去周车劳顿之苦、不用夜夜蹲守医院。从院外医疗服务这个领域来看，患者获取医疗服务的过程可以变轻松，便捷。

　　虽然这个方向看上去很美，但目前的现实并没有那么乐观。以好大夫在线为例，我们业务量每年都在成长，但总体服务量还很小。患者还没有养成这种使用习惯，医生也还没有形成院外服务意识。甚至当我们把服务费分成发给医生时，有些医生都不敢接受这些钱，总觉得自己的服务不应该收费，拿钱不好。

　　这个方向还有很多路要走，并且有赖于整个社会的一系列转变，特别是以下这几个方面：

　　1.区分基础医疗服务和商业医疗服务，减轻公立医院负担。基础医疗服务应该是公益性的，而商业医疗服务应该是市场化的，应该鼓励有责任的社会力量来承担。

　　2.从政策上真正开放医生多点执业和自由执业。虽然这个问题这几年都在说，但是实质上的进展不大。医生们真正自由执业将是医疗服务行业的春天。

　　3.真正鼓励医生赚取阳光下的收入，向社会提供优质服务，赚取优质收入。医生们要敢于拿钱，以赚取这种收入为荣，以赚大钱为荣。经常有人说，医疗服务是公益性的。甚至有些医生都说不应该收钱。但我们生活在一个商业社会，价值交换是这个社会的基础运营规则。没有商业交换，就不可能养活医疗体系。

　　4.患者从意识上养成习惯，为服务付费，而不是为检查和药品付费。

　　5.健全医保报销体系，让更多的人为优质服务付费，为了变轻的医疗服务付费。

　　只有这些条件实现了，医生的服务热情才能真正被激发出来，医院管理者也才有动力去优化院内的流程，医疗服务市场上才能有更多的服务供患者们选择。患者们才能轻松的享受服务。医疗服务才能真正变轻。