直销直击电商痛点：服务缺失、正品率低、违约成本低等问题

导读：直销直击电商痛点：服务缺失、正品率低、违约成本低等问题。 解决电商平台购物售前体验缺失问题。

       参考《2017-2022年中国直销市场产销调研及十三五发展策略分析报告》
       解决电商平台购物售前体验缺失问题。消费者使用互联网交易平台进行购物，往往只能通过虚拟场景对产品进行表面化的定位，对产品缺乏深层次的理解与感知。具体来说，网络交易平台由于只能通过视频、图片和文字来展示商品信息，因而消费者无法享受良好的产品体验，甚至可能发生欺诈消费者情形，即采用互联网媒介展示的商品由于次品的存在可能并未达到消费者的购物预期。比如，在进行化妆品购物时，客户一般都是先通过试用、感受来预先了解该化妆品的特点与性能，从而结合自己的肤质来进行产品筛选，做出是否要购买的决定，而电商平台由于空间局限性，限制了购买化妆品的消费体验过程。而直销则为直销人员通过面对面对商品进行充分展示，通过演示和使用等环节，充分发挥消费者的产品体验作用，具有较高的消费评价与客户粘性。解决电商模式在客户体验方面不足问题。 相对于熟人关系网维系的直销模式，电商模式在客户资源维系方面相对较弱，导致了电商的售后服务保障较弱。相比于电商模式，直销模式售后服务优势显著。直销与电商销售一样都设立了退换货制度，一旦顾客对产品不满意，消费者可在一定期限内无理由退换货。如安利（中国）直销区产品退换货制度规定，在允许退货期内（自购买产品之日起 30 天内），消费者及销售代表可以根据自己的需要，凭购货发票或售货凭证，自由选择退、换已购产品。安利（中国）及分支机构、所在地的服务网点和销售代表应当自消费者提出换货或者退货要求之日起 7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货或退货。此外，由于直销是一种口碑销售模式，直销品牌的建立依赖于客户资源的维护；同时直销模式意味着每一位消费者都有可能成为新的直销员，因此直销员在为顾客提供优质产品的同时，也让客户享受到私人订制般地优质的售前、售中与售后服务，从而进一步增强品牌口碑和客户粘性，促进产品用户的不断增长。 直销模式采用了“朋友推荐、口碑销售”的独特消费服务传导机制，产品的次品率将显著下降，质量保证大大提升。网络产品质量参差不齐，正品率堪忧。网络平台由于只能通过视频、突破和文字来展示商品信息，存在虚假宣传、假冒伪劣风险。相对应地，消费者由于无法亲自试用产品，只能通过有限的互联网展示平台去认知产品，消费欺诈情况时有发生。根据国家工商总局抽查显示，2014 年我国网购正品率仅为 58.7%。相反地，采取直销模式则可以大大降低欺诈风险，一方面直销模式某种程度上引入了“熟人推荐”机制，由于是朋友推荐的产品，客户的消费信任度将大大提升；另一方面，直销模式下，消费者可以亲自体验试用产品，这增加了消费者对产品的感知力与辨识度，直销模式因而打破了网络平台远程购物的空间局限性，消费者将通过自己特有的产品筛选模式去选择是否购产品。

       直销模式由于采用“生产企业-直销员-消费者”的面对面销售模式，就如同实体零售一样可在短时间实现“一手交钱、一手交货“的商品交割过程，因此可极大地降低违约可能性，很好的解决现在电商物流违约率较高的问题。国内物流行业目前处在高速成长期，但由于物流企业质量参差不齐，整体服务意识依然较低。客户在购物的同时往往希望产品能及时运到，而现实中物流往往受各种因素影响而发生配送滞后的情况，例如由于国内生产企业在诸如仓储环节、订单办理环节、原料采购环节等多个环节的运作效率较低，物流配送具有较高的违约可能性。此外，互联网平台监管难的问题始终未得到根本解决。如果电商店家存在虚假宣传、假冒伪劣的产品，后续的退换货手续比较繁杂，消费者投诉的解决渠道也较少，同时对网络分销商的惩罚力度较低并且成熟的惩罚机制亦尚未建立。这将极大地降低客户体验、同时削弱电商平台的商誉。而直销在“口碑模式”催化下，将大大增加产品的用户体验和消费真实感，产品造假可能性极低，同时违约率也将大大降低。

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