手机快修企业核心竞争力提升路径选择
资料来源：观研天下整理
1、增强顾客品牌认同
一要严格把控手机维修质量，树立全体员工质量管理意识，严格执行手机维修负责制，一旦发现某手机维修不合格，经手的员工负责免费重新返修，并给与顾客一定维修服务赔偿；二要贯彻执行顾客手机维修快速完成，增强高级工程师维修技术创新能力和服务人员的管理运营能力，增强前台服务——维修服务——售后服务间的协同配合能力，提升维修服务效率，为手机快修连锁加盟店树立良好的品牌形象，以品牌效应虹吸更多的消费者进店获取手机维修服务，增强客户粘性，增强核心竞争力。
2、提升顾客服务体验
随着智能手机更新速度不断加快，手机售后维修，尤其是大品牌手机的后期维修，存在维修客户庞杂与维修店面空间狭小的矛盾，因而手机维修店内普遍存在拥挤、杂乱、吵闹等问题。
与此同时，由于智能手机用户已经习惯于通过智能手机获取生活娱乐资讯、进行在线学习、提升生活便捷度，因此当手机脱离用户进入到维修店时，用户普遍会有无聊、无所事事、困惑、焦虑等负面情绪，加之维修店内拥挤、杂乱、吵闹等环境的影响，手机维修客户多感知到手机维修等待时间漫长，等待期间极其无聊与煎熬。
不仅如此，杂乱无序的环境下，手机维修工程师需要不间断地回答客户的咨询，手机维修过程间歇性被中断，维修工程师维修过程将混乱不堪，维修工程师会急躁和不耐烦，整个维修过程杂乱无序，散漫不堪，毫无章法。手机维修客户亲眼目睹整个维修过程，对维修工程师的信任感将大打折扣，同时也将对其手机维修的质量产生极大的怀疑。
针对上述手机维修店存在的杂乱拥挤、用户等待无聊、缺乏流程化等问题，借鉴洛可可设计师们“沙发体”和“一座通”的设计理念，可建构客户服务休闲区。具体地：
手机快修企业提升顾客服务体验
资料来源：观研天下整理
（1）手机维修客户进入维修店，会优先进入顾客休息区，在沙发上等待前台前来接待，前台会携带平板来到客户面前，登记客户信息并记录客户口述手机故障，之后前台将给分发个顾客一个号码袋和取号牌，待客户将其需要维修的手机放入号码袋后，再交给前台，前台告知客户在顾客休息区等待。
（2）前台将客户的号码袋送至修理区，同时将平板登记的相关信息传输至工程师平板上，工程师完成检测后，将客户维修信息发送至前台，前台携带平板来到顾客休息区，前台将提供客户诸如业务内容、价目信息等相关服务有效信息，待客户选择完成后，前台将客户选择信息即时发送至工程师平板。
（3）工程师在修理区完成客户手机的维修工作，按压震铃提醒器呼叫后端服务人员，并将最终维修订单发送至后端服务人员平板，由于存在会员优惠及超时服务折扣抵消等优惠因而最终维修费用以后端服务人员为准，且将号码袋及其所维修的手机递交给后端服务人员。
（4）后端服务人员将号码袋归还给客户，客户检查手机后结账，同时客户在后端服务人员平板上对该次服务进行满意度评价，离开手机维修店。
客户在顾客休息区不仅可以接触到店内的服务，如在店内喝杯咖啡、听听音乐、玩桌游、看看书和杂志，还可以链接到店外的服务，如可以悠闲地查询并订购附近商铺的美食，或者订购一张电影票，预约理发师的美发服务等等。这样可以使得顾客在等待时间里轻松娱乐，不会因等待的无聊而使客户产生焦虑情绪。通过提升顾客手机维修的服务体验，增强核心竞争力。
3、延伸顾客服务内容
现阶段智能手机的销售服务、质保期内售后服务、质保期外维修服务是分门别类、独立运行的。因此顾客通常在手机卖场购买手机，质保期内手机出现问题后查询手机官方售后地址，质保期外手机出现问题再查询手机维修店地址，或是经由熟人推荐去手机维修。一旦顾客所购买的手机出现故障，顾客需要耗费很多的精力和人脉资源以寻求合适的智能手机维修场所。
基于“以智能手机为纽带，以顾客为中心”的销售——维修全流程服务中心，旨在打造一家集手机的销售服务——售后服务——维修服务——手机的回收服务于一体的综合性手机服务旗舰店：①顾客进入综合性手机服务旗舰店后，到客户导流台咨询并排号，并进入到客户休息区等待接受服务；②顾客可自由进入软件服务区观看软件服务介绍并试体验软件功能，也可进入手机配件销售区购买所需的手机配件，还可以进入真机自助体验区进行各品牌手机的自助式真机体验，如有投诉建议，顾客可进入投诉及VIP接待区进行，集团购机业务等也需要进入投诉及VIP接待区进行；③顾客根据排号由客户休息区进入到手机销售区购买品牌手机或咨询品牌手机相关购买信息，同时顾客根据排号由客户休息区进入到手机官方售后区进行品牌手机的官方检测及维修换机服务，无法享受手机官方售后服务的顾客可进入手机维修区接受专业的手机快修服务，如手机报废不再使用的顾客可根据排号由客户休息区进入到手机回收区享受报废手机报价及收回服务。
综合性手机服务旗舰店汇集了知名手机品牌厂家资源、知名手机官方售后服务资源、专业手机快修服务资源、知名手机回收资源，使得顾客从综合性手机服务旗舰店购置一部手机开始，到购置的手机报废后回收返回到综合性手机服务旗舰店为止，手机的“全生命周期”所需的服务均可在综合性手机服务旗舰店完成。顾客无需花费更多的精力在手机购买询比价、售后服务店址查询、手机维修服务比较、报废手机闲置等诸多问题上，为顾客提供了全方位的服务体验。
值得一提的是，智能手机现如今已经成为了“可移动”的记事本、相册、钱包，顾客普遍担心手机脱离自己的监控范围后可能造成隐私照片、视频、短信、微信等信息泄露，此外支付宝、微信账号通常与银行卡信息绑定，存在一定的财务风险。
综合性手机服务旗舰店在官方售后区和手机维修区的检测和维修平台设有录像装置，工程师的检测与维修过程全程录像，工程师不得观看、复制、保存顾客的任何资料，顾客可申请在线同步观看检测维修视频，维修过程录像将为客户保留一定期限，以便为客户提供后期调取查看服务。手机回收区的分拣台也全程录像，回收的手机分拣后直接发送至品牌手机厂商。
综合性手机服务旗舰店整合了手机“全生命周期”服务资源，为手机的销售——售后——维修——回收提供了服务平台，为客户提供了一站式手机服务体验。通过延伸顾客手机维修服务内容，增强核心竞争力。
4、增加顾客服务粘性
鉴于手机维修用户具有被动性、低频性等特点，因而顾客粘性很差，服务会员卡可以成为链接手机快修与手机用户间的纽带，增强顾客粘性，使其后期的每一部手机的维修服务都在店内进行，成为忠实客户。
福利1：持会员卡的会员，其家人、亲戚、朋友都可以进店上报持卡者手机号享受终身不限次数免费贴膜服务。
福利2：持会员卡进行维修可享受88折优惠。
在客户接受了手机维修报价后，通常将由前台服务人员进行推荐办理，这有助于精准营销，深度挖掘潜在客户。在门店进行手机维修服务的，大多是居住在附近居民区的住户，或者是在附近商圈里工作的员工，当然不排除有误打误撞来门店维修的，如果以蹲点或者派发宣传单等形式宣传免费贴膜服务，相信很多人会敬而远之，很多潜在客户可能会逃之夭夭，因为他们普遍认为“天上没有掉馅饼的好事”，如果接受免费贴膜，可能会被套路，进店之后极有可能产生其他隐形消费。而推荐客户办理会员卡，客户不存在“被套路”的抗拒，更容易被客户所接受，客户会主动推荐介绍他的家人、亲戚、朋友来享受免费贴膜、清洁服务，这些人都将成为潜在客户，一旦这些潜在客户有维修、配件等需求，他们也会在第一时间考虑门店，甚至身边遇到有手机维修需求的人，会主动推荐门店。
客户一旦享受到高品质的手机维修服务，对比其以往在官方售后和街边小店的手机维修经历，就会使客户成为忠实顾客，这些忠实顾客会带来好口碑的宣传，进行形成口碑效应。顾客群的提升，有利于降低分摊的运营成本，达到“薄利多销”的成本控制优势。
会员卡今后的发展可以更具有个性化，针对顾客常见的手机故障问题，推出某品牌手机使用期内2-3次碎屏服务的“碎屏卡”、某品牌手机使用期内2-3次刷机服务的“刷机卡”。通过服务会员卡的纽带作用，将有助于增加顾客获取手机快修服务的频次，增强客户粘性，增强核心竞争力。（CJ）
欲了解更多内容，请参阅我们的行业分析报告：
《2021年中国手机快修市场分析报告-市场运营态势与发展潜力预测》
《2021年中国手机市场分析报告-行业运营态势与发展前景预测》
行业分析报告是决策者了解行业信息、掌握行业现状、判断行业趋势的重要参考依据。随着国内外经济形势调整，未来我国各行业的发展都将进入新阶段，决策和判断也需要更加谨慎。在信息时代中谁掌握更多的行业信息，谁将在未来竞争和发展中处于更有利的位置。
报告订购咨询请联系：
电话：400-007-6266 010-86223221
客服微信号：guanyankf
客服QQ：1174916573
Email：sales@chinabaogao.com
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
【版权提示】观研报告网倡导尊重与保护知识产权。未经许可，任何人不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至kf@chinabaogao.com，我们将及时沟通与处理。
